Onbeschaafd gedrag en geweld komen frequent voor in ziekenhuizen. Dit kan gaan van eenvoudige scheldpartijen tot fysiek geweld en inbraak met of zonder materiële schade aan apparatuur. Om deze ongewenste incidenten te beteugelen, zoeken zorginstellingen voortdurend naar nieuwe strategieën om de veiligheid van haar personeel, gebruikers en eigendommen binnen de instelling te waarborgen.
 

Naast “klassieke” verbale en/of fysieke agressie, bijvoorbeeld als gevolg van psychiatrische pathologieën van bepaalde patiënten, wordt het ziekenhuis regelmatig geconfronteerd met onbeschaafd gedrag of geweld van uiteenlopende gradaties. Op plaatsen waar zich vaak situaties voordoen van lijden, angst en verdriet, kunnen spanningen leiden tot een ongemakkelijk klimaat voor zowel de patiënt als het ziekenhuispersoneel.
 

Om alle werknemers en gebruikers een zo veilig mogelijke omgeving te garanderen, grijpen ziekenhuizen op verschillende terreinen in. Dit is bijvoorbeeld het geval bij het Centre Hospitalier Universitaire (UZ: Universitair Ziekenhuis) Ambroise Paré in Bergen dat, om ongewenste voorvallen binnen zijn instellingen te bestrijden, oplossingen biedt voor elke fase: voor, tijdens en na de crisis.
 

Intensief toezicht
Om de bewaking van personen, plaatsen en eigendommen te verzekeren, heeft het Centre Hospitalier Universitaire Ambroise Paré tien jaar geleden een interne veiligheidsdienst opgericht. “De taken van het veiligheidsteam evolueren voortdurend”, aldus Luc Delrue, hoofd van de Service Interne de Gardiennage (SIG). Hoewel onze belangrijkste taak bestaat uit het voorkomen en opsporen van risico’s om de veiligheid van het personeel, de gebruikers en het materieel te waarborgen, zijn onze opdrachten zeer uiteenlopend.” Toegangscontrole (binnen- en buitengaande werknemers, leveranciers en bezoekers), controle van lokalen, apparatuur, bestaande beveiligingssystemen, voorlichting met betrekking tot goede praktijken, oriëntatie van de bezoekers binnen de instelling, enz. zijn enkele van de dagelijkse taken van de veiligheidsmedewerkers.“Wij analyseren de risico’s van dienst tot dienst om oplossingen en strategieën te implementeren ter verbetering van de veiligheid ter plaatse. Dit gebeurt steeds in overleg met de verschillende diensten van de instelling om tegemoet te komen aan zowel algemene als specifieke behoeften.”
 

De eerstehulpdiensten (E.P.I.) worden ook opgeleid om in te grijpen bij branduitbraak, vóór de aankomst van de hulpdiensten.
 

Preventie en ontmoediging
De aanwezigheid en zichtbaarheid van bewakers heeft een belangrijke afschrikkende rol. Ook hun uniformen trekken de aandacht. ” Het ziekenhuis heeft zich ongeveer drie jaar geleden uitgerust met krachtige camera’s die ons in staat stellen heel wat gevallen op te lossen”, vervolgt L. Delrue. Ze zijn zeer effectief in het detecteren van agressie en misdrijven. Sinds de installatie van de apparatuur is het diefstalpercentage binnen de instelling aanzienlijk gedaald. “Om herhaling te voorkomen, wordt elk incident aangegeven bij het politiebureau. “In het geval van agressie jegens een personeelslid vergezellen wij hem/haar naar het politiebureau voor het indienen van de klacht indien deze laatste hiermee instemt. Het CHU biedt ook juridische ondersteuning, waaronder de benoeming van een advocaat en de betaling van de erelonen.”
 

Vergrendelsysteem op afstand
Het camerabewakingssysteem en toegangscontrolesysteem voor badges vormen twee zeer effectieve technische oplossingen voor het GIS om de bescherming van personen en goederen te waarborgen. In het CHU Ambroise Paré zijn deze systemen al meer dan twintig jaar in gebruik en worden ze regelmatig uitgebreid; tegenwoordig worden meer dan 500 deuren gecontroleerd door middel van een badge. “Sinds vorig jaar wordt de ID-foto van de gebruiker op de toegangsbadge weergegeven”, zegt Delrue. Dankzij het gebruik van een beheerde softwareapplicatie kunnen we alle toegang tot gezondheidsdiensten op afstand controleren en kunnen toegangsbadges onmiddellijk worden geblokkeerd. Een zeer handig systeem.”
 

Tot slot is er een alarmsysteem geprogrammeerd op alle telefoons van de instelling. In geval van agressie kan er zo gemakkelijk een waarschuwingsbericht worden gestuurd naar de veiligheidsdienst, die onmiddellijk de exacte locatie van de afzender ontvangt.
 

Specifieke kenmerken per locatie
Onder toezicht van het hoofd van het GIS omvat het beveiligingsteam niet minder dan 22 agenten (voltijdse werknemers), verspreid over de twee vestigingen van de instelling – het CHU Ambroise Paré en het Centre Hospitalier Psychiatrique Chêne aux Haies. De instellingen worden 24/7 bewaakt. “We beschikken over 11 bewakers op elke locatie, in de wetenschap dat de problemen er verschillend zijn,” legt L. Delrue uit. Terwijl de actieterreinen op de Ambroise Paré-locatie veelomvattend zijn en er veel zogenaamde stedelijk geweld of agressie moet worden beteugeld, is het hoofddoel van de CHP Chêne aux Haies het in bedwang houden van conflicten tussen geagiteerde patiënten. Het is voornamelijk onze taak om zorgverleners, artsen en verpleegkundigen te ondersteunen bij hun activiteiten.”
 

Empathie en mededogen
Om een conflictsituatie het hoofd te kunnen bieden, zijn de meeste medische en administratieve medewerkers van het ziekenhuis getraind in niet-gewelddadige communicatie. “Deze dimensie is ook van groot belang voor de veiligheidsagent die wordt ingeschakeld om het zorgpersoneel te hulp te schieten in moeilijke situaties met een patiënt of familieleden van de patiënt,” merkt L. Delrue op. Wij worden vaak opgeroepen om op te treden als bemiddelaar tussen de verschillende partijen, met inachtneming van de wet.”
 

Aangezien er zich in een ziekenhuisomgeving soms zeer gevoelige situaties voordoen, is Luc Delrue van mening dat het voor het ministerie van Binnenlandse Zaken nuttig zou zijn om specifieke opleidingen te organiseren voor de bewakers die in de ziekenhuissector moeten werken. “Bij aanvang van de procedure kun je geconfronteerd worden met veel vragen met betrekking tot het juridische kader dat op de betreffende zaak van toepassing is,” zegt hij. Sommige situaties zijn echt delicaat, bijzonder emotioneel geladen, en op dat soort momenten weet je soms niet meer welke houding je moet aannemen.”
 

Eventuele psychologische opvolging
In geval van agressie of geweld kan het ziekenhuispersoneel, indien gewenst, psychologisch opgevolgd worden, hetzij door de Arbeidsgeneeskunde, hetzij door de verzekeraar van de instelling die alle zorgkosten voor zijn rekening neemt. “Alle ongewenste voorvallen worden voorgelegd aan de Afdeling voor ziekenhuisincidenten die verantwoordelijk is voor het onderzoek naar de oorzaak van het incident en het vinden van passende oplossingen om herhaling ervan te voorkomen,” besluit L. Delrue.