Hoe verloopt de patiëntenregistratie van ambulante patiënten die zich aanbieden voor een raadpleging, een onderzoek of een (dag)opname in de ziekenhuizen?

 

Blijven onthaalbalies nodig voor een min of meer vast percentage patiënten of kan op termijn toch iedere patiënt elektronisch registreren? Zijn de inschrijvingskiosken via eID rechtstreeks verbonden met de patiëntenadministratie en hoe gebruiksvriendelijk en vlot aanpasbaar is de gebruikte software van het elektronisch inschrijvingssysteem? Actual Care stelt drie cases voor.

 

AZ Herentals

“Onze algemene onthaalbalie voor alle patiënten en bezoekers bevindt zich op het gelijkvloers”, zegt Paul Van Grieken, Verantwoordelijke Onthaal en Inschrijvingen. “Ingeschreven wordt daar niet, bezoekers worden er doorverwezen naar de kamer die ze wensen te bezoeken, patiënten voor consultaties en medische beeldvorming naar de inschrijvingsbalie op de eerste verdieping. Ambulante patiënten kunnen er sinds september terecht in onze inschrijvingskiosken, geleverd en geïnstalleerd door Connecto. We hebben een vrij ruim opgezette benchmarking gedaan in een aantal Vlaamse ziekenhuizen. Op basis van de resultaten van die input hebben we dan dit toestel aangekocht.”

 

AZ Herentals Inschrijvingskiosk“De kiosken zijn verbonden met de patiëntenadministratie. Via een touchscreen duid je het gewenste vak aan. Je begint met een startknop, het volgende scherm vraagt naar je identiteitskaart. Je controleert vervolgens je gegevens via een ja/nee keuzemenu, waarbij je bij elke ‘nee’ wordt afgeleid naar de balie voor manuele registratie. Ook een afspraak bevestig je via de kiosk. Bevestig je je keuze, dan print de kiosk het patiëntenticket. Met een tweede ticket vind je de weg naar een wachtzaal op basis van een kleur die overeenkomt met de kleurenlijn in de ziekenhuisgangen.”

Voor de meeste artsen krijgen de patiënten via de kiosk of de balie ook een badge met een nummer mee. Wanneer ze de wachtzaal betreden, wordt hun badge gedetecteerd via RFID (Radio-Frequency IDentification). Wanneer ze aan de beurt zijn bij de arts, verschijnt hun nummer op een TV scherm in de wachtzaal, met vermelding van het kabinet waarnaar ze zich dienen te begeven.”

 

“Als ziekenhuis bouw je zelf de touchscreens op, het toestel is heel gebruiksvriendelijk in te stellen: de ervaring van onze benchmarking leert dat je het moet houden bij zeer eenvoudige schermen met zo weinig mogelijk tekst. De grootste bottleneck die je niet kan controleren of voorspellen is het patiëntengedrag zelf: mensen lezen vaak onvoldoende en te snel wat er staat, onderbreken het programma, nemen hun eID er te snel uit, waarna ze ook afgeleid worden naar de balie. Wat voor ons ook de doorslag gaf, is de opbouw van de hardware en ook de verdere uitbreidingsmogelijkheden van de kiosk, zoals een lichtsignaal wanneer de identiteitskaart uitgenomen wordt.”

 

“De patiënten krijgen ook een scanbare badge met een nummer mee voor de wachtzaal van hun arts”
(Paul Van Grieken, Verantwoordelijke Onthaal en Inschrijvingen AZ Herentals)

 

“Wanneer een patiënt zich niet onmiddellijk kan inschrijven via de kiosk, wordt die gevraagd om met een volgnummer naar de inschrijvingsbalie te gaan. In het AZ Herentals schrijven in principe alle patiënten voor een raadpleging verplicht in via de kiosk, maar we behouden de baliemedewerkers om vlot elke nieuwe of problematische inschrijving af te handelen. Momenteel gaat 70-75 procent van de inschrijvingen via de kiosk. Een patiënt die nog niet gekend is in het systeem, wordt sowieso afgeleid naar de balie. Ook mensen met kinderen die nog geen identiteitskaart hebben kunnen de optie ‘geen identiteitskaart’ kiezen en worden afgeleid, net als mensen van wie de gegevens niet meer kloppen. Elke onregelmatigheid wordt opgevangen door een signaal in de kiosk waarna de mensen een ticket voor de balie krijgen. Nu, er is altijd assistentie bij de kiosk. Vrijwilligers of eigen personeel staan klaar om mensen – vaak ouderen – te helpen die er niet meteen in slagen om zich te registreren.”

 

Het nieuwe patiëntenregistratiesysteem beantwoordt volledig aan de verwachtingen, zegt Paul Van Grieken. “We hebben nu een vlotte doorstroming van patiënten naar de wachtzalen. In het AZ Herentals ontvangen we elke dag tussen de 700 en de 1000 patiënten voor raadplegingen. Voor een ziekenhuis van deze grootte is dat veel. Vroeger kregen de mensen een volgnummer waarna ze meestal minstens een 15-tal minuten moesten wachten. Door de kiosken zijn die wachttijden helemaal weggevallen. Wie nu nog afgeleid wordt naar de balie, hoeft ook niet meer dan een vijftal minuten te wachten en er zijn zelden meer dan drie-vier wachtenden tegelijk.”

 

GasthuisZusters Antwerpen

De drie ziekenhuiscampussen van GasthuisZusters Antwerpen beschikken over een onthaalbalie in de centrale inkomhal waar patiënten, bezoekers en medewerkers terecht kunnen met vragen. De registratie van de patiënten verloopt via de inschrijvingskiosken in de inkomhal. “Wij hebben ervoor gekozen om alle patiënten voor ambulante en (dag-)gehospitaliseerde zorg via de kiosk zich te laten registreren”, zeg Tania Otto, Directeur Patiëntencoördinatie. “Wij geloven in de voordelen voor de patiënt, zoals de korte wachtrij aan de kiosk. Het proces verloopt intuïtief en eenvoudig en er kan altijd een beroep gedaan worden op medewerkers of vrijwilligers om een handje toe te steken. Wanneer de patiënt naar een balie wordt afgeleid, kan de baliemedewerker de patiënt persoonlijk verwelkomen aan de hand van de informatie die aan de kiosk werd geactiveerd.”

 

“De schermen instrueren de patiënt precies over wat hij moet doen. Door het inlezen van de elektronische identiteitskaart worden de patiëntgegevens in ons systeem opgezocht. Vervolgens wordt de afspraak getoond die wij voor deze patiënt geregistreerd hebben. Als de patiëntopmerkingen met betrekking tot kennisgeving van de patiëntenrechten en toestemming e-health nog niet gekend zijn, kan de patiënt aan de kiosk beide activeren. De patiënt krijgt zijn patiëntklevers en een routeticket. Wanneer er blokkerende factoren zijn of er geen afspraak gevonden wordt, wordt de patiënt automatisch afgeleid naar een balie. Als alles goed gaat, ben je op minder dan 1 minuut door de registratie. Door de koppeling van onze patiëntadministratie en afsprakensysteem valt de puzzel mooi samen. Elke nacht gebeuren automatische doorsturingen en updates zodat het systeem steeds over de laatste nieuwe info beschikt.”

 

“Ons doel is om 100% van onze patiënten via de kiosk zich te laten registreren”
(Tania Otto, Directeur Patiëntencoördinatie GasthuisZusters Antwerpen)

 

“Aangezien we recent, in november 2015, met de kiosken zijn opgestart, moeten we nog rekening houden met patiënten die niet op de hoogte zijn van de nieuwe werkwijze. Onder meer op de website, in de liften, op de afsprakenkaartjes hebben we het gebruik van de kiosken bekend gemaakt, maar het zal nog even tijd vragen om iedereen naar de kiosken te loodsen. Daarom ook is de aanwezigheid van medewerkers en vrijwilligers naast de kiosk een absolute must. Ons doel is om 100% van onze patiënten via de kiosk zich te laten registreren waarvan minimum 60% van de ambulante patiënten rechtstreeks naar de wachtzaal kan doorstromen. We werken momenteel aan het opzetten van een doorgedreven automatisch gegenereerd, statistisch rapport dat ons in de toekomst zal helpen met bijsturing. De huidige cijfers zijn nog onvoldoende betrouwbaar, relevant of representatief voor publicatie.”

 

Of het patiëntenregistratiesysteem daarmee volledig aan de verwachtingen beantwoordt, wil Tania Otto niet gezegd hebben. “Het zou niet correct zijn om hier volmondig “ja” op te antwoorden. Gezien de complexiteit van de registratieprocedure, zowel IT-technisch als organisatorisch binnen GZA-ziekenhuizen en de externe partners, alsook de verschillende verwachtingen van alle betrokken partijen, is er nog werk om de hoogste verwachtingen in te lossen. Het belangrijkste is en blijft het bewaken van de centrale positie van de patiënt.”

 

AZ Jan Portaels

Het AZ Jan Portaels gebruikt al vijf jaar Qmatic inschrijvingskiosken van leverancier PRESA. Met een eID identificeert de patiënt zich automatisch aan één van de zes Qmatic zuilen in de ontvangstruimte. Na het beantwoorden van enkele vragen via het touchscreen, leest hij onmiddellijk op het scherm waar hij terecht kan voor de consultatie. Het Qmatic systeem is verbonden met het patiëntenadministratiesysteem van het ziekenhuis.

 

“In 2011 zijn we op de Qmatic informatiezuilen van PRESA overgestapt”, licht Sylvie Smetcoren, Diensthoofd Patiëntenadministratie AZ Jan Portaels, toe. “Daarvoor passeerde iedereen via de inschrijvingsbalie. Na vijf jaar kunnen we stellen dat het systeem totaal de druk van de ketel haalde bij de inschrijvingsbalies. Je kan je personeel op een volledig andere manier inzetten. De efficiëntie van de ziekenhuiswerking verbetert sterk.”

 

“Onze in het systeem bekende ambulante patiënten die ook in orde zijn met hun administratie zoals mutualiteitsdocumenten schrijven zich rechtstreeks in aan de kiosken voor een consultatie. We hebben ook een policy rond wanbetalers: die kunnen zich niet registreren aan de kiosken. Ook voor buitenlandse patiënten is dat niet mogelijk.” In het AZ Jan Portaels registreert 60 à 70 procent van de ambulante patiënten zich met de eID. “Eigenlijk vrij veel. De laatste twee jaar is het percentage vrij stabiel gebleven. Een zekere marge van mensen die zich niet kunnen inschrijven aan de kiosk blijft bestaan.”

 

“We voeren nu de upgrade door van Qmatic naar Orchestra”
(Sylvie Smetcoren, Diensthoofd Patiëntenadministratie AZ Jan Portaels)

 

Het wachtrijbeheersysteem (Customer Flow Management) vermindert de administratieve belasting voor de receptie en verkort de wachttijd voor de patiënten vrijwel tot nul. “De gemiddelde wachttijd vandaag was 1 minuut 28 seconden. Dit heeft enkel betrekking op de wachtzalen van de inschrijvingsloketten. Voor de consultaties zelf is er geen wachtrijbeheersysteem. Patiënten melden zich gewoon aan bij de dokter en nemen plaats in de wachtzaal.”

 

“PRESA en Management System waren in 2011 wat ons betreft de enige keuze voor kiosken met gekoppelde wachtrijen. We zijn nog steeds tevreden, maar wat jammer is aan de eerste versie is dat we de kioskwerking en de wachtsystemen niet zelf kunnen instellen. Enkel onze softwarepartner Xperthis kan de aanpassingen doen. Maar er is beterschap op komst, want momenteel wordt de Orchestra-upgrade uitgerold. De installatie op softwareniveau is al gebeurd, binnenkort krijgen we een opleiding.” Via Orchestra verloopt de patiëntregistratie nog sneller. Omdat de gebruikersinterface van Orchestra webbased is, “is het zeer eenvoudig om op alle aanwezige digitale communicatie vlakken (monitorweergave, touchscreenpagina’s, volgnummerbonnen etc.) content te installeren en te beheren”, vermeldt de website qmatic.com. Voor het AZ Jan Portaels wordt het eigen beheer van de inschrijvingskiosken binnenkort dus wel mogelijk.