De afgelopen jaren zetten zorgvoorzieningen sterk in op processen om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Dat gaat doorgaans gepaard met de nodige administratie, statistieken en overlegmomenten. Na al dat meten en weten volgt stilaan ook een andere beweging: terug naar het individu. Naast kwaliteitsvolle zorg – die uiteraard essentieel blijft – willen zorgorganisaties meer en meer inspelen op de persoonlijke vragen en behoeften van hun patiënten en cliënten. Beleving is immers ook kwaliteit. Een evolutie die Zorgnet-Icuro mee onder de aandacht wil brengen.
 

Op 18 oktober verzamelen in Plopsaland De Panne meer dan 350 medewerkers uit verschillende segmenten in de zorg voor een studiedag van Zorgnet-Icuro met de veelbetekenende titel Als Plopsa de baas was in de zorg. Ze gaan er nadenken en discussiëren over hoe patiënten hun ziekenhuisopname of hun verblijf in een woonzorgcentrum beleven. En ze gaan er luisteren naar verhalen van hoe andere sectoren dat belevingsaspect vorm geven, en wat de zorg daarvan kan leren.
 

Zorgorganisaties waren de laatste jaren vooral bezig met het werken aan de kwaliteit van hun zorgsystemen. Denk bijvoorbeeld aan ziekenhuizen die accreditatietrajecten volgen, aan het meten en opvolgen van indicatoren … De laatste tijd verschuift de focus meer naar de patiënt als individu. Service elementen toevoegen was een eerste stap. Dat waren concrete zaken zoals een goede parking, het zelf kunnen samenstellen van maaltijden … Nu gaan zorgvoorzieningen een stapje verder en gaan ze meer inspelen op de beleving van hun klanten: positieve ervaringen zijn een criterium geworden.
 

Die ontwikkeling is niet meer te stoppen. Essentiële goede basiszorg blijft hoe dan ook de kern, maar streven naar een goede experience is de volgende stap. Zorgnet-Icuro wil inspiratie aanreiken en zorgvoorzieningen stimuleren om na te denken hoe ze die beleving kunnen invullen.
 

Inspelen op de emoties van de patiënt of bewoner is niet evident. Iedereen heeft andere noden en ervaart andere behoeften. Dat vraagt maatwerk, specifieke skills en flexibiliteit van de medewerkers… En dat in tijden van financiële krapte, personeelsschaarste, te weinig tijd … “Vandaag is niet het meest geschikte moment om volledig in te zetten op beleveniseconomie in de zorgsector. Maar dat betekent niet dat we een aantal good practices uit de beleveniseconomie niet kunnen overnemen. Elke focus op beleving start met goed te luisteren, met overleg, participatie, cocreatie. Uiteindelijk moeten we evolueren naar een ontwerp van de service en de beleving waarbij de cliënt en alle belanghebbenden betrokken worden”, vertelt prof. dr. Paul Gemmel, een van de hoofdsprekers op de studiedag. Bovendien zal de focus op de beleving in alle lagen van de organisatie moeten doordringen. Ook de opleidingen zullen op die tendens moeten inspelen.
 

Dezelfde evolutie is al langer bezig in andere sectoren, bijvoorbeeld bij de luchtvaartmaatschappijen. Ze brengen je niet alleen meer veilig van punt a naar b, maar doen er alles aan om ervoor te zorgen dat je de volgende keer opnieuw een ticket bij hen boekt.