Projectleider Dirk De Beule (links) met een deel van het team.
Op de foto ziet u een tijdelijke inrichting van de opstelling. © Thomas Verfaille

 

Ook met kleine technologische aanpassingen maak je het verschil. Dat bewijst het UZ Gent, dat net een succesvol proefproject achter de rug heeft in enkele poliklinieken, waarbij de ontvangst en begeleiding van patiënten een digitale stap voorwaarts zetten. Het nieuwe systeem wordt goed onthaald en wordt binnenkort ook uitgerold naar andere poliklinieken op de site.

 

Drie poliklinieken werden zo’n 2 jaar geleden gerenoveerd en met elkaar verbonden via een atrium dat nu dienstdoet als lokaal aanmeldpunt en wachtzaal voor vier medische diensten (Orthopedie, Fysische Geneeskunde, Pijnkliniek en Reumatologie met een turnover van ± 600 patiënten/dag). Volgend op deze vernieuwing werd er nagedacht over een systeem om het inschrijven en het begeleiden van patiënten naar hun afspraak in deze poliklinieken te verbeteren.

 

Inschrijven UZ GentHet ziekenhuis trok de markt op en verschillende spelers stelden hun oplossing voor, maar uiteindelijk werd ervoor gekozen om het systeem zelf uit te werken. “We beschikken over een heel goede groep van ICT-medewerkers en het betrof een leuk project. Waarom zouden we het dan niet intern houden? Bovendien zorgt het voor meer flexibiliteit en tijdswinst als je met eigen mensen kan werken”, verklaart stafmedewerker IT Zorgtoepassingen Dirk De Beule de keuze.

 

Dirk De Beule zag als projectleider hoe de programmeurs met plezier aan dit project werkten. “We hebben de programmeurs naar de vloer gebracht en hen laten zien, alsof ze zelf patiënten zouden zijn, waar we naartoe wilden. We gaven hen concrete input waar ze zich een duidelijk beeld mee konden vormen. Zo zijn ze vanuit de praktijk beginnen schrijven aan hun scripts en dat wierp zijn vruchten af. Al van bij hun eerste versie zaten de grote lijnen van het project helemaal goed. We kregen meteen wat we in gedachten hadden.”

 

Dat de nieuwe flow goed onthaald wordt door de patiënten is geen toeval, aangezien ze op verschillende momenten bevraagd werden naar hun ervaringen tijdens de proefperiode. “Bijsturen kon snel en gemakkelijk, aangezien alle technologie en kennis intern aanwezig waren.”

 

De flow ziet er voortaan als volgt uit:

 

1. Een paar dagen voordat de patiënt zich naar het ziekenhuis dient te begeven voor zijn afspraak, ontvangt hij een sms ter herinnering met alle nodige informatie. Eerder had de patiënt al per e-mail een bevestiging gekregen van zijn gemaakte afspraak.

 

2. Op de dag van zijn afspraak begeeft de patiënt zich naar het centrale onthaal van het ziekenhuis. Daar kan hij zich registreren met zijn e-ID aan een van de inschrijfkiosken. Als alles in orde is, kan de patiënt verder naar zijn afspraak. Op het ticket dat hij bij de inschrijfkiosk ontvangt, kan hij onder meer lezen waar hij zich naartoe moet begeven. Indien er een probleem is of er nog iets in orde gebracht moet worden, wordt de patiënt verzocht eerst naar een centrale balie te gaan.

 

UZ Gent PBS

 

Indien de patiënt een afspraak heeft in de polikliniek met het nieuwe systeem, is dit het vervolg:

 

3. De patiënt scant zijn ticket aan de zuil met aanmeldscanner in de polikliniek. Dit is de nieuwe digitale stap. De patiënt krijgt nu een nieuw ticket met vermelding van de wachtzaal waar hij kan wachten, terwijl de arts de melding ontvangt dat patiënt X met afspraak om Y uur aangekomen is.

 

Opmerking: Op zich kunnen patiënten en bezoekers zich ook rechtstreeks naar de polikliniek begeven in plaats van via het centrale onthaal te passeren. Want ook in de polikliniek zelf staat een inschrijfkiosk.

 

4. De patiënt neemt plaats in de wachtzaal, waar hij op een groot scherm aan de hand van het nummer op zijn ticket te zien zal krijgen wanneer het zijn beurt is. Het is de arts die vanuit zijn bijhorende applicatie de patiënt oproept. Wanneer dat het geval is, wordt het nummer op het scherm groter, voorafgegaan door een geluidssignaal, en wordt de te volgen route voor de patiënt nogmaals aangegeven. De dokter weet dankzij stap 3 of de patiënt al dan niet al aanwezig was en weet dus dat de patiënt wel degelijk onderweg is. Na de consultatie geeft de arts vervolgens aan dat de afspraak voltooid is.

 

Stap 3 zorgt ervoor dat de medewerkers aan het onthaal in de desbetreffende polikliniek minder dan vroeger bezig zijn met de inschrijfprocedure. Vroeger moesten de onthaalmedewerkers alle patiënten manueel aanmelden met het nodige klikwerk. Nu kunnen de medewerkers de patiënten en bezoekers beter en langer te hulp staan bij andere vragen. Er is dus meer tijd gecreëerd voor het menselijke aspect, wat belangrijk is in een zorgomgeving. De onthaalmedewerkers zijn nu ook langer beschikbaar telefonisch. Daarnaast heeft het systeem ook voor meer rust gezorgd in de wachtzaal.

 

Midden januari vond de opstart van het systeem plaats. De eerste dag waren er enkele projectmedewerkers in de buurt om van dichtbij eventuele kinderziektes meteen aan te pakken. Zo was er op dag 2 al een geüpdatete versie die gebruiksvriendelijker is. Nu het systeem ondertussen eventjes in werking is en goed draait, werd de aanmeldzuil intussen verplaatst naar een prominentere plaats. “Het is op zich een kleine vernieuwing, maar toch eentje die de ervaring van de patiënten weer een beetje verbetert. Sowieso is er altijd een medewerker in de buurt van de zuil die de patiënten kan bijstaan. We zien wel dat de mensen intussen vertrouwd zijn met tickets en zelf scannen.”

 

 

Integratie met smartphone

Dirk De Beule: “De ontwikkelaars hebben in dit verhaal gebruik gemaakt van een flow engine systeem. In mensentaal: een systeem dat zich ook leent tot andere toepassingen en uitbreidingen. Zo kan in een volgende stap de link gelegd worden met de smartphone van de patiënt en indicaties geven van de wachttijd. Het gebruikte systeem laat dat toe en de ontwikkelaars hebben veel zin om hiermee aan de slag te gaan, maar het zal toch nog even duren vooraleer we dit implementeren. Nu verschuift onze focus naar Geniuz, het project van het nieuwe EPD dat we over een tweetal jaar willen uitrollen, daar zal heel wat tijd en energie naartoe gaan. Ondertussen gaan we deze nieuwe flow wel verder introduceren in andere poliklinieken, die vraag is er snel gekomen nu we de positieve impact zien van het systeem.”